Tổng quan
Cập nhật mới
Search by Phone
– Diễn giải: Search nhanh số điện thoại khi ở giao diện tổng quát.
Select Date
– Diễn giải: Tùy chọn nhanh ngày cần report như: Yesterday, This week, Last week, This month …
Unpause Agent in Realtime
– Diễn giải: Thêm tính năng Unpause Agent cho Supervisor.
Kick-out
– Diễn giải: Thêm tính năng chọn nhiều Agent cho 1 thao tác kick.
Search Filter
– Diễn giải: Thêm tính năng lựa chọn trạng thái cuộc gọi và loại cuộc gọi để search
Giới thiệu
Dịch vụ CloudXCS được cung cấp thông qua mạng Internet (Software as a Service), phù hợp cho mọi hình thức và quy mô doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng/sử dụng hệ thống Call Center/Contact Center cho nhu cầu CSKH và bán hàng qua điện thoại.
Tài liệu hướng dẫn sử dụng sau đây luôn là mới nhất cho mọi khách hàng, các tính năng mới sẽ được chúng tôi gửi email thông báo đến mỗi khách hàng và đồng thời được cập nhật trên tài liệu này (hoặc bạn có thể xem chi tiết tại mục Có gì mới.
Chính sách
Tất cả dịch vụ được cung cấp tại website www.cloudpbx.vn đều được tuân thủ theo các Quy định sử dụng và Điều khoản bảo mật thông tin. Vui lòng Liên hệ chúng tôi nếu bạn có bất kỳ yêu cầu hoặc đề xuất nào.
Đối tượng sử dụng
Định nghĩa
Extensions: Máy nhánh / Người dùng trực tiếp dịch vụ
Device: Thiết bị
Blacklist: Danh sách số điện thoại bị chặn gọi vào hệ thống
Time Group: Thiết lập khung thời gian
Time Conditions: Thiết lập hoạt động của hệ thống theo thời gian
CDR (Call Detail Record): Chi tiết cuộc gọi
Source: Số gọi đến
Destination: Số nhận cuộc gọi
IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại thông qua phím bấm
Announcement: Thông báo
Music on Hold: Nhạc chờ
Monitoring: Ghi âm cuộc gọi
Voicemail: Hộp thư thoại
Quản lý CloudXCS
Login
Đăng nhập hệ thống theo URL cung cấp bởi dịch vụ CloudXCS với thông tin tài khoản và mật khẩu riêng cho mỗi khách hàng.
Diễn giải
– Username: được cung cấp bởi CloudPBX
– Password: được cung cấp bởi CloudPBX
Home
Menu:
[1] Menu chính
[2] Menu truy cập nhanh
[3] Menu phụ
[4] Tài khoản
Diễn giải
– Campaign*: chiến dịch bán hàng qua điện thoại (Telesales, Telemarketing)
– Report: Báo cáo chi tiết
– Realtime: Giám sát trực tuyến
– Setting: Thiết lập hệ thống
– Search: Tìm kiếm dữ liệu
– Dashboard: Bảng dữ liệu trực tuyến
[Ghi chú] * Tùy chọn dịch vụ – Vui lòng liên hệ nhân viên kinh doanh
Report
Date Range
Diễn giải: Chọn Nhóm, Agent, Ngày & Giờ cần thực hiện báo cáo
[1] Select Queues: Chọn một hoặc nhiều nhóm
[2] Select Agents: Chọn một hoặc nhiều điện thoại viên
[3] Date Range: Chọn ngày
[4] Time Range: Chọn giờ
> Chọn Submit để tiến hành báo cáo dữ liệu cuộc gọi
Inbound Call
Distribution by Summary
Diễn giải: Hệ thống hỗ trợ các loại báo cáo gồm có
[1] Loại báo cáo: Inbound, Outbound, Campaign Report*, Agent Summary, DID, IVR, XCM*
[2] Inbound Information: thông tin tổng hợp cuộc gọi Inbound
[3] Distribution Summary: thông tin tổng hợp cuộc gọi phân bổ chi tiết
[Ghi chú] * Tùy chọn dịch vụ – Vui lòng liên hệ nhân viên kinh doanh
Distribution by Queue
Diễn giải: Báo cáo chi tiết cuộc gọi vào phân bổ theo nhóm
[1] Tổng số cuộc gọi vào
[2] Tổng số cuộc gọi được trả lời
[3] Tổng số cuộc gọi bị rớt
[4] Tổng số cuộc gọi nhỡ
[5] Tổng thời gian nói chuyện
[6] Biểu đồ hình cột
[7] Biểu đồ hình tròn
[8] Trích xuất báo cáo ra file excel , pdf
Distribution by Agent
Diễn giải: Báo cáo chi tiết cuộc gọi vào phân bổ theo agent
[1] Tổng số cuộc gọi vào
[2] Tổng thời gian nói chuyện
[3] Biểu đồ hình cột
[4] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
[5] Trích xuất báo cáo ra file excel pdf
Distribution by Date
Diễn giải: Báo cáo chi tiết cuộc gọi vào phân bổ theo ngày
[1] Tổng số cuộc gọi vào
[2] Tổng số cuộc gọi được trả lời
[3] Tổng số cuộc gọi bị rớt
[4] Tổng số cuộc gọi nhỡ
[5] Tổng thời gian nói chuyện
[6] Tổng thời gian chờ
[7] Biểu đồ hình cột
[8] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Distribution by Hour
Diễn giải: Báo cáo chi tiết cuộc gọi vào phân bổ theo ngày
[1] Tổng số cuộc gọi vào
[2] Tổng số cuộc gọi được trả lời
[3] Tổng số cuộc gọi bị rớt
[4] Tổng số cuộc gọi nhỡ
[5] Tổng thời gian nói chuyện
[6] Tổng thời gian chờ
[7] Biểu đồ hình cột
[8] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Distribution by Detail
Diễn giải: Báo cáo chi tiết cuộc gọi vào phân bổ theo chi tiết
[1] Trạng thái cuộc gọi
[2] Tổng thời gian chờ
[3] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[4] Tổng thời gian nói chuyện
[5] Nghe lại ghi âm cuộc gọi
[6] Tải về file ghi âm cuộc gọi
[7] Trích xuất dữ liệu ra file Excel, PDF
Answered by Summary
Diễn giải: Hệ thống hỗ trợ các loại báo cáo gồm có
[1] Loại báo cáo: Distribution, Answered, UnAnswered
[2] Inbound Information: thông tin tổng hợp cuộc gọi Inbound
[3] Answered Summary: thông tin tổng hợp các cuộc gọi được trả lời
Answered by Queue
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi đã trả lời phân bổ theo nhóm
[1] Tổng số cuộc gọi vào
[2] Tổng thời gian nói chuyện
[3] Biểu đồ hình cột
[4] Biểu đồ hình tròn
[5] Trích xuất báo cáo ra file excel pdf
Answered by Agent
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi đã trả lời phân bổ theo agent
[1] Tổng số cuộc gọi vào
[2] Tổng thời gian xử lý cuộc gọi
[3] Tổng thời gian nói chuyện
[4] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[5] Tổng thời gian chờ
[6] Biểu đồ hình cột
[7] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Answered by Length
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi đã trả lời phân bổ theo chiều dài cuộc gọi
[1] Tổng số cuộc gọi vào
[2] Tổng thời gian xử lý cuộc gọi
[3] Tổng thời gian nói chuyện
[4] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[5] Tổng thời gian chờ
[6] Biểu đồ hình cột
[7] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Answered by Range
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi đã trả lời phân bổ theo giây
[1] Tổng số cuộc gọi vào
[2] Tổng thời gian xử lý cuộc gọi
[3] Tổng thời gian nói chuyện
[4] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[5] Tổng thời gian chờ
[6] Biểu đồ hình cột
[7] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Answered by Hour
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi đã trả lời phân bổ theo giờ
[1] Tổng số cuộc gọi vào
[2] Tổng thời gian xử lý cuộc gọi
[3] Tổng thời gian nói chuyện
[4] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[5] Tổng thời gian chờ
[6] Biểu đồ hình cột
[7] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Answered by Detail
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi đã trả lời phân bổ theo chi tiết
[1] Trạng thái cuộc gọi
[2] Tổng thời gian chờ
[3] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[4] Tổng thời gian nói chuyện
[5] Hành động nghe lại ghi âm cuộc gọi và tải cuộc gọi về máy
Unanswered by Summary
Diễn giải: Hệ thống hỗ trợ các loại báo cáo gồm có
[1] Loại báo cáo: Distribution, Answered, UnAnswered
[2] Inbound Information: thông tin tổng hợp cuộc gọi Inbound
[3] Answered Summary: thông tin tổng hợp các cuộc gọi bị nhỡ
Unanswered by Queue
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi bị nhỡ phân bổ theo nhóm
[1] Tổng số cuộc gọi vào
[2] Tổng số cuộc gọi bị rớt
[3] Tổng số cuộc gọi bị nhỡ
[4] Tổng thời gian chờ
[5] Biểu đồ hình cột
[6] Biểu đồ hình tròn
[7] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Unanswered by Agent
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi bị nhỡ phân bổ theo agent
[1] Tổng số cuộc gọi vào
[2] Tổng số cuộc gọi bị rớt
[3] Tổng số cuộc gọi bị nhỡ
[4] Tổng thời gian chờ
[5] Biểu đồ hình cột
[6] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Unanswered by Reason
Diễn giải: Báo cáo lí do cuộc gọi bị nhỡ
[1] [RINGNOANSWER]: Cuộc gọi bị nhỡ, [ABANDON]: Cuộc gọi bị rớt
[2] Tổng số cuộc gọi bị rớt
[3] Tổng số cuộc gọi bị nhỡ
[4] Tổng thời gian chờ
[5] Biểu đồ hình cột
[6] Biểu đồ hình tròn
[7] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Unanswered by Range
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi bị nhỡ phân bổ theo giây
[1] [RINGNOANSWER]: Cuộc gọi bị nhỡ, [ABANDON]: Cuộc gọi bị rớt
[2] Tổng số cuộc gọi bị rớt
[3] Tổng số cuộc gọi bị nhỡ
[4] Tổng thời gian chờ
[5] Biểu đồ hình cột
[6] Biểu đồ hình tròn
[7] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Unanswered by Hour
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi bị nhỡ phân bổ theo giờ
[1] Tổng số cuộc gọi vào
[2] Tổng số cuộc gọi bị rớt
[3] Tổng số cuộc gọi bị nhỡ
[4] Tổng thời gian chờ
[5] Biểu đồ hình cột
[6] Trích xuất báo cáo ra file excel, pdf
Unanswered by Detail
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi bị nhỡ phân bổ theo chi tiết
[1] Ngày giờ cuộc gọi vào
[2] Trạng thái cuộc gọi: [ABANDON]: bị rớt, [RINGNOANSWER]: bị nhỡ
[3] Thời gian chờ
Outbound Call
Distribution Summary
Diễn giải: Hệ thống hỗ trợ các loại báo cáo gồm có
[1] Loại báo cáo: Inbound, Outbound, Campaign Report*, Agent Summary, DID, IVR, XCM*
[2] Outbound Information: thông tin tổng hợp cuộc gọi ra Outbound
[3] Distribution Summary: thông tin tổng hợp cuộc gọi phân bổ chi tiết
[Ghi chú] * Tùy chọn dịch vụ – Vui lòng liên hệ nhân viên kinh doanh
Distribution Agent
Diễn giải: Báo cáo chi tiết cuộc gọi ra phân bổ theo agent
[1] Tổng số cuộc gọi ra
[2] Tổng số cuộc gọi hoàn thành
[3] Tổng số cuộc gọi thất bại
[4] Tổng thời gian xử lý cuộc gọi
[5] Tổng thời gian nói chuyện
[6] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[7] Tổng thời gian chờ
[8] Biểu đồ hình cột
[9] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Distribution Date
Diễn giải: Báo cáo chi tiết cuộc gọi ra phân bổ theo ngày
[1] Tổng số cuộc gọi ra
[2] Tổng số cuộc gọi hoàn thành
[3] Tổng số cuộc gọi thất bại
[4] Tổng thời gian xử lý cuộc gọi
[5] Tổng thời gian nói chuyện
[6] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[7] Tổng thời gian chờ
[8] Biểu đồ hình cột
[9] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Distribution Hour
Diễn giải: Báo cáo chi tiết cuộc gọi ra phân bổ theo giờ
[1] Tổng số cuộc gọi ra
[2] Tổng số cuộc gọi hoàn thành
[3] Tổng số cuộc gọi thất bại
[4] Tổng thời gian xử lý cuộc gọi
[5] Tổng thời gian nói chuyện
[6] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[7] Tổng thời gian chờ
[8] Biểu đồ hình cột
[9] Phân trang
Distribution Detail
Diễn giải: Báo cáo chi tiết cuộc gọi ra phân bổ theo chi tiết
[1] Trạng thái: [ANSWER]: Đã trả lời, [CANCEL]: Agent hủy cuộc gọi, [FAIL]: cuộc gọi thất bại, [BUSY]: cuộc gọi báo bận, [NOANSWER]: cuộc gọi không ai nghe máy
[2] Thời gian chờ
[3] Thời gian giữ cuộc gọi
[4] Thời gian nói chuyện
[5] Hành động nghe lại ghi âm cuộc gọi trực tiếp hoặc tải về máy
[6] Trích xuất báo cáo ra file Excel, PDF
Answered Summary
Diễn giải: Hệ thống hỗ trợ các loại báo cáo gồm có
[1] Loại báo cáo: Distribution, Answered, UnAnswered
[2] Inbound Information: thông tin tổng hợp cuộc gọi ra Outbound
[3] Answered Summary: thông tin tổng hợp các cuộc gọi được trả lời
Answered Agent
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi đã trả lời phân bổ theo agent
[1] Tổng số cuộc gọi ra
[2] Tổng thời gian xử lý cuộc gọi
[3] Tổng thời gian nói chuyện
[4] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[5] Tổng thời gian chờ
[6] Biểu đồ hình cột
[7] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Answered Length
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi đã trả lời phân bổ theo chiều dài cuộc gọi
[1] Tổng số cuộc gọi ra
[2] Tổng thời gian xử lý cuộc gọi
[3] Tổng thời gian nói chuyện
[4] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[5] Tổng thời gian chờ
[6] Biểu đồ hình cột
[7] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Answered Hour
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi đã trả lời phân bổ theo giờ
[1] Tổng số cuộc gọi ra
[2] Tổng thời gian xử lý cuộc gọi
[3] Tổng thời gian nói chuyện
[4] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[5] Tổng thời gian chờ
[6] Biểu đồ hình cột
[7] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Answered Detail
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi đã trả lời phân bổ theo chi tiết
[1] Trạng thái cuộc gọi
[2] Tổng thời gian chờ
[3] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[4] Tổng thời gian nói chuyện
[5] Hành động nghe lại ghi âm cuộc gọi và tải cuộc gọi về máy
Unanswered Summary
Diễn giải: Hệ thống hỗ trợ các loại báo cáo gồm có
[1] Loại báo cáo: Distribution, Answered, UnAnswered
[2] Inbound Information: thông tin tổng hợp cuộc gọi Outbound
[3] UnAnswered Summary: thông tin tổng hợp các cuộc gọi bị nhỡ
Unanswered Agent
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi bị nhỡ phân bổ theo agent
[1] Tổng số cuộc gọi ra
[2] Tổng thời gian chờ
[3] Biểu đồ hình cột
[4] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Unanswered Reason
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi bị nhỡ phân bổ theo lý do
[1] Sự kiện: [FAIL]: cuộc gọi thất bại, [CANCEL]: agent hủy cuộc gọi, [BUSY]: cuộc gọi báo bận
[2] Tổng số cuộc gọi ra
[3] Tổng thời gian chờ
[4] Biểu đồ hình cột
[5] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Unanswered Hour
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi bị nhỡ phân bổ theo giờ
[1] Báo cáo thời gian
[1] Tổng số cuộc gọi ra
[2] Tổng thời gian chờ
[3] Biểu đồ hình cột
[4] Trích xuất biểu đồ ra file ảnh
Unanswered Detail
Diễn giải: Báo cáo cuộc gọi bị nhỡ phân bổ theo chi tiết
[1] Trạng thái cuộc gọi: [FAIL]: cuộc gọi thất bại, [CANCEL]: agent hủy cuộc gọi, [BUSY]: cuộc gọi báo bận
[2] Tổng thời gian chờ
[3] Trích xuất dữ liệu ra file Excel, PDF
Campaign Report
Diễn giải: Báo cáo hiển thị tất cả các chiến dịch
[1] Tên chiến dịch
[2] Mô tả chiến dịch
[3] Ngày tạo chiến dịch
[4] Số lượng agent
[5] Độ ưu tiên chiến dịch
[6] Nhấp vào nút Report để xem báo cáo của từng chiến dịch
Campaign Management
Campaign Summary
Diễn giải: Báo cáo chi tiết từng chiến dịch
[1] Thông tin của chiến dịch
[2] Thông tin tổng hợp của chiến dịch
[3] Báo cuộc cuộc gọi của chiến dịch
By Agent
Diễn giải: Báo cáo chi tiết từng chiến dịch theo agent
[1] Tổng số cuộc gọi
[2] Tổng số cuộc gọi thành công
[3] Tổng số cuộc gọi thất bại
[4] Tổng số khách hàng
[5] Tổng thời gian nói chuyện
[6] Tổng thời gian chờ
By Hour
Diễn giải: Báo cáo chi tiết từng chiến dịch theo giờ
[1] Tổng số cuộc gọi
[2] Tổng số khách hàng
[3] Tổng thời gian xử lý cuộc gọi
[4] Tổng thời gian nói chuyện
[5] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[6] Tổng thời gian chờ
By Length
Diễn giải: Báo cáo chi tiết từng chiến dịch theo chiều dài cuộc gọi
[1] Tổng số cuộc gọi
[2] Tổng số khách hàng
[3] Tổng thời gian xử lý cuộc gọi
[4] Tổng thời gian nói chuyện
[5] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[6] Tổng thời gian chờ
By Answered
Diễn giải: Báo cáo chi tiết từng chiến dịch theo đã trả lời
[1] Tổng thời gian chờ
[2] Tổng thời gian giữ cuộc gọi
[3] Tổng thời gian nói chuyện
[4] Hành động nghe lại ghi âm cuộc gọi trực tiếp hoặc tải về máy
By Unanswered
Diễn giải: Báo cáo chi tiết từng chiến dịch theo không trả lời
[1] Lý do không trả lời
[2] Tổng thời gian chờ
By Detail
Diễn giải: Báo cáo chi tiết từng chiến dịch theo chi tiết
[1] Trạng thái cuộc gọi
[2] Tổng thời gian chờ
[3] Tổng thời gian nói chuyện
[4] Hành động nghe lại ghi âm cuộc gọi trực tiếp hoặc tải về máy
Agent Summary
Agent Summary
Diễn giải: Hệ thống hỗ trợ các loại báo cáo gồm có
[1] Loại báo cáo: Inbound, Outbound, Campaign Report*, Agent Summary, DID, IVR, XCM*
[2] Agent Summary: Thông tin tổng hợp agent
[3] Agent Totals: Thông tin về agent
Agent Availability
Diễn giải: Báo cáo chi tiết về agent
[1] Trích xuất báo cáo chi tiết về agent ra file Excel
[2] Tổng thời gian phiên làm việc
[3] Tổng thời gian tạm ngưng làm việc
[4] Tổng thời gian làm việc
[5] Tổng thời gian gọi
Monitor
Dashboard
Diễn giải: Bảng thông tin chi tiết cuộc gọi trong ngày của hệ thống
Realtime
Diễn giải: Giao diện quản lý Agent thời gian thực (Realtime), tình trạng hoạt động chung của hệ thống
[1] Phân chia theo nhóm Agent: Thông tin Agent (rỗi, đang nhận cuộc gọi, đang đổ chuông, dừng, tổng số agent)
[2] Tình trạng Agent: mỗi màu sắc được định nghĩa tình trạng của mỗi Agent (màu đỏ: Đang nhận cuộc gọi, màu xanh: Tạm dừng, màu trắng: Đang rỗi, màu vàng: Đang đổ chuông) – Cho phép người dùng tự định nghĩa màu sắc
[3] Các phím tương tác: bao gồm 4 chức năng (Nghe xen cuộc gọi; Nhắc nhỡ Agent; Kết thúc cuộc gọi khẩn; Unpause Agent cho Supervisor)
[4] Dánh sách cuộc gọi đang chờ: hiển thị danh sách số điện thoại đang chờ trong mỗi hàng đợi và thời gian tương ứng
Profile
Diễn giải: Cài đặt tài khoản quản trị của bạn
[1] Profile của bạn
[2] Bảng lựa chọn cài đặt
– Edit Profile: Thay đổi thông tin tài khoản
– Setting: Cài đặt tài khoản
– Help Center:Hướng dẫn sử dụng
– Log out: Đăng xuất
Thông tin khác
Trang chủ | Liên hệ | 1900 6020 | hello@cloudpbx.vn
Dịch vụ CloudPBX | Dịch vụ CloudXCS | Dịch vụ CSKH Đa kênh | Dịch vụ AutoCall